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网购从业者的烦恼谁知道

发布时间:2020-01-14 19:44:18 阅读: 来源:磁力搅拌器厂家

吴名遂 绘

本报记者 任翀

每天要跟几十上百个人说话,顾不上喝水、上厕所,不是昼夜不分、就是黑白颠倒……这是网站小店卖家或网购专职客服的真实写照。近日,淘宝网首次披露了 《网购从业者生态环境报告》,揭示网店客服的生存状况。这份报告是以淘宝网卖家为蓝本,对不同类型的4万个网店客服进行调研后得到的。他们中有人是兼职客服,有人是专业客服,也有人不仅是客服,还是卖家本人。他们中大部分是26岁至40岁的中青年人,但也有2%是60岁以上的老年人。

这些网购从业者分散在全国各地,服务于全国客户。记者阅读这份报告,并与多名从业者交流后发现,与其羡慕他们不用风吹雨打、看似自由的SOHO (在家工作)生活,不如了解他们工作的真实情况。网购从业者与所有窗口服务行业从业者一样,都需要笑脸迎人、礼貌相待。但他们与其他服务者又不一样,需要同时回应多个客户,有的还得兼顾店铺运营和物品打包,没有上下班时间,甚至没有周末和休假;经常地,他们要面对网络那头小部分无理客户的谩骂,又时时担心投诉给店铺声誉带来的影响。这些真相,远非想象中的那样美好。

看,他们这样生活

一边在飞快地打字,一边流利地与电话那头的人对话,这是深圳卖家小黎的工作状态,他是典型的卖家兼客服。

从去年3月开始,小黎与女友一起经营了一家淘宝网女装店,每天只能睡五六个小时。女友白天睡觉,半夜、凌晨要回答买家的各种提问,整理产品,打包准备发货;而他从凌晨3点半睡到早上: “我们交流的时间不多,每天我起来的时候,她差不多就要睡了。”与其他情侣不同,他俩说得最多的话,不是甜言蜜语,而是店铺的运营情况。

早上一起来,小黎就要打开电脑先回复各种咨询,然后再挨个打电话给客户告知缺货的情况,接着再给买家打单、包装,同时一边在线回答客户的问题,一直到晚上10点快递准时上门收单。但小黎的一天并未就此结束,在快递取完包裹之后,他还要登记货物,并跟厂家确认预留的货品,然后再次登记第二天的缺货状态。做完这些后,他的任务才算完成。

也许大家注意到了,在小黎的一天里,遗漏了一个环节,那就是吃饭。小黎告诉记者,为了节约时间、提高效率,他和女友每天只吃一顿饭,就是在快递收单之后,饿了靠些零食充饥。而在开网店的一年里,他俩没有外出见过一个朋友。经常见到的人,只有送饭的外卖人员和取快递的小伙子。没有充足的睡眠时间,更别提外出游玩了。 “我和女友外出到过最远的地方,就是离家200米的超市。”

虽然苦了点,但小黎还在坚持,因为小店是他和女友的创业梦想。他俩希望能早一点让小店走上正轨,到时候可以再请几个人帮忙做客服,自己就不用那么忙了。

无人管的职业病

其实,即便小黎请来新的客服,放松的是自己,但改变不了网购从业者根本的工作状态。淘宝网的调研报告显示,47.9%的网店客服工作时间超过12个小时, 24.9%的人在10小时至12小时之间,仅5.3%的客服工作时间在8小时之内,但这部分大多数是兼职客服。要保证客户点击店铺的时候有人可咨询,客服需要24小时待命。正因为此,有56%的客服经历过昼夜轮班制度。

不仅仅是工作时间比其他工作者要长,网购从业者的工作强度也更大。报告显示,在中等级别的卖家中,通常情况下,47.3%客服需要同时接待3个至5个买家, 20.4%的人需要同时与6个至10个买家沟通。淘宝网数据统计还发现,店铺的级别每升一级,日均 “旺旺” (网上即时沟通软件)回应次数就要增加一倍。在一些规模稍成熟的卖家中,每个客服同时接待的买家数量通常在15个至20个。而同时沟通的人越多,就越是考验客服的应对和分辨能力。

这些只能描绘出网购从业者紧张的工作状态,却描绘不出他们身体承受的压力。事实上,越来越多的职业病出现在他们身上。有的每天工作十几个小时,对着电脑不停敲击键盘,能多坐一分钟就绝不去上厕所,能不喝水就不起身倒水,饿得昏了才想起来还没吃饭……疯狂的工作状态下,令病痛层出不穷。有七成网店客服认为,从事网购这一行业对自己的生活造成了影响。颈椎腰椎疼、眼睛酸胀、手指抽搐等电脑病相当普遍,而长期吃饭不规律导致的胃病,喝水不够以及憋尿、少上厕所等导致的便秘和膀胱炎也已经开始在这个群体中蔓延开。

此外,遇到一些无理取闹的买家也对客服的心理产生消极的影响。在报告调查的对象中,几乎所有从业者表示曾遭遇过买家的谩骂,其中有20%因为对方骂得太难听而还击,但近80%的客服选择了隐忍。在选择隐忍的理由中,大部分是因为客服的职业素养让他们不能还击,以免对店铺造成负面影响。可也有一部分客服坦言,是 “不想引起对方的再次还击”。

“能不能尊重我?”

网购从业者的 “职业病”恐怕还没有条文规定,他们的权益也尚无保障体系。但已经暴露出来的问题必须得到社会各界关注,并在可能的条件下,让网购从业者生活得更好。

记者了解到,虽然为网购工作有种种弊端,但绝大部分从业者出于对电子商务的热情,以及追求梦想的勇气,依旧坚持这份工作。在淘宝网的调查中, “喜欢客服这个行业”、 “喜欢电子商务”、“想为以后创业积累经验”是这群人选择这份工作最重要的原因,其中有77.3%的替网店打工的客服表示,未来要自己创业开网店。

因为有梦想,所以网购从业者对工作中的不顺利和不舒适有一定的承受能力,但这并不是说他们对生存环境没有期待。他们觉得最重要的一点,是能够与买家平等对话,得到尊重和体谅。在调查报告 “最想对买家说的话”选项中,出现最多的心声是: “能够像对待普通人一样对待客服人员,宽容、体谅客服人的辛苦,不要过分苛求”、 “希望能够互相尊重”、 “互相理解、帮助、支持和信任”。小黎也表示,如果交流对象不那么 “急吼吼”,那么他们在忙碌中也会有机会喘口气,歇一歇。

相对于小黎这样又做运营又当客服的 “散户”卖家来说,为更大更成熟的网络店铺工作的从业者,幸福感或许能强一点。当然,这有赖于店铺本身的规章制度。芳草集是淘宝上一家规模较大的店铺,有专职工作人员近300人。其负责人张肖剑说,这些工作人员每个人的职责很明确,工作流程也比较清晰,公司对每个岗位员工的工作时间、工作量也都有限制。比如每位客服一天内最多回复250个 “旺旺”,同时接待 “旺旺”数一般控制在20个以内。此外,员工的福利待遇也比较有保障, “除了社保之外,我们还给员工住房补贴,晚班人员会有专车接送,逢年过节也会额外给员工超市卡或者红包等”。可见,引导规模型网络店铺确定合适的用工方式,也有助于缓解网购从业者的工作疲劳度。

当然,相关人员也需要自己作为,提高工作的幸福指数。记者接触到一名非典型的 “50后”网购从业人员,是杭州卖家孙刚老伯伯。已经54岁的孙老伯不会打字,为了给退休生活 “加点料”,在女儿的帮助下开了一家母婴用品店,与买家交流全靠手写板。从2010年7月至今,他已经是淘宝上的 “三钻”卖家 (指信誉度比较高)了。说起其中的奥秘,孙老伯表示要得到他人尊重,也要尊重自己。孙老伯在遭到对方抱怨回复慢时,会耐心解释自己的情况, “大部分人都表示理解我,还佩服我,很多变成了回头客”;但在遭遇不讲理的客户时或受到 “差评”时,孙老伯毫不妥协,就对方 “差评”给予解释并公布聊天记录: “只要做得正,踏踏实实干,也就不怕他们了。”孙老伯说,网购从业者的幸福感既要靠买家尊重自己,更要自己尊重自己。

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